Você comprou um produto que veio com defeito ou simplesmente deseja fazer a troca ou devolução de algo que chegou e não era exatamente como o esperado? Saiba que você tem direitos assegurados e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) pode estar ao seu lado!
Quando falamos sobre compras, trocas e devolução de produtos, imediatamente vem à cabeça a famosa expressão ‘’o cliente sempre tem razão’’, não é mesmo? Com a pandemia do coronavírus o consumo de produtos – principalmente através de e-commerce – aumentou e muito! E com isso, tanto os consumidores como lojistas vêm enfrentando alguns problemas com trocas e devoluções de mercadorias, sejam elas adquiridas pela internet ou em lojas físicas.
Você comprou um produto que veio com defeito ou simplesmente deseja fazer a troca ou devolução de algo que chegou e não era exatamente como o esperado? Saiba que você tem direitos assegurados e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) pode estar ao seu lado!
Quem é fornecedor e consumidor?
Antes de mais nada é necessário deixar clara a diferença entre quem pode ser considerado como consumidor e fornecedor dentro da chamada Relação (ou Cadeia) de Consumo.
De acordo com o artigo 2º do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) consumidor é toda a pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, ou seja, não é um revendedor ou intermediário, mas sim aquele que efetivamente vai usufruir do produto ou serviço adquirido. Por sua vez, fornecedor, pela dicção do artigo 3º do Código de Defesa do Consumidor é “toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.”.
É importante destacar que em caso exista mais de um fornecedor, como por exemplo para o caso de veículos, uma montadora (fábrica) e loja, a depender da situação é possível que tanto o fabricante como o comerciante respondam por algum tipo de vício (defeito) ou até mesmo dano que seja causado ao consumidor.
Vencida a breve explicação, passa-se a tratar da questão relativa ao defeito (vício).
Qual a diferença entre troca e devolução?
Primeiramente, é muito importante entender a diferença entre o conceito de devolução e troca. A troca ocorre quando o consumidor deseja uma mesma mercadoria ou até mesmo um produto ligeiramente similar. Já devolução nada mais é que a restituição do produto, ou seja, quando o consumidor não deseja aquela permanecer com determinada mercadoria, mas sim receber o seu dinheiro de volta.
Quando o produto não apresenta defeito, o consumidor só tem direito a troca se a loja possuir uma política que regulamente essa prática e a devolução somente ocorre em caso de compra fora de estabelecimento comercial físico ou caso a loja possua alguma política específica permissiva. Contudo, havendo defeito, este deve ser comunicado ao fornecedor, que tem o prazo de 30 (trinta) dias (totais, sejam ele ininterruptos ou não) para solucionar o ocorrido através de conserto do produto. Vencido este prazo de 30 (trinta) dias, é direito do consumidor escolher:
- TROCA: exigir a substituição do produto por outro da mesma espécie (idêntico ou similar), em perfeitas condições de uso;
- DEVOLUÇÃO: requerer a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, desfazendo o negócio;
- DESCONTO: solicitar o abatimento proporcional do preço em razão da perda de funcionalidade.
Na sequência, vamos verificar na prática os casos em que são cabíveis a troca e a devolução do produto, bem como os prazos aplicáveis para sua solicitação.
Como se dá a troca de produtos adquiridos em lojas físicas?
A troca de produtos é uma prática comum para os lojistas, porém, é preciso que o consumidor saiba que somente algumas situações estão previstas em lei. É preciso estar atento a qual situação a sua troca se enquadra!
Produto com defeito aparente: De acordo com o CDC os prazos para trocas de mercadorias com avarias ou defeitos aparentes são de 30 (trinta) dias para produtos como alimentos e bebidas, e de 90 (noventa) dias para bens duráveis como eletrodomésticos, eletroeletrônicos e etc. Fique atento pois esse prazo começa a ser contato a partir da retirada do produto na loja ou da entrega do mesmo.
Produto com defeito oculto: Nesse caso, também conhecido como “vício oculto”, o produto apresenta defeito somente após algum tempo de uso, ou seja, o mal funcionamento surge repentinamente com a sua efetiva utilização, não sendo possível a simples e imediata identificação através de sua aparência. Importante destacar que este tipo de defeito não pode ser invocado se acabou sendo provocado pelo próprio consumidor por conta de má utilização do produto, em desconformidade com as indicações do fabricante. Nesta categoria, o prazo para solicitação de troca é iniciado a partir da constatação do defeito.
Produto sem defeito: Comprou ou ganhou um produto e mesmo sem defeito você deseja efetuar a troca? Seja pelo tamanho, cor ou qualquer outra característica que não seja do seu agrado, saiba que este modelo de troca NÃO é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Porém, a grande maioria das marcas utiliza desse meio para se aproximar e fidelizar clientes: os fornecedores disponibilizam a possibilidade de troca como um benefício, estreitando assim os laços e estabelecendo uma relação de confiança com o consumidor! Nesse caso, o estabelecimento também pode estipular condições variadas como prazo limite para realização da troca a partir da data de compra, que a embalagem permaneça intacta, a manutenção de etiquetas, exibição do cupom fiscal de aquisição do produto, entre outras medidas ao seu critério.
Como efetuar a troca de produtos essenciais?
Produtos essenciais, como já diz o nome, são aqueles de uso fundamental na vida das pessoas, como por exemplo: geladeira, televisão, máquina de lavar roupas e fogão, possuem um sistema de trocas diferenciado dos que citamos acima. Ao contrário da troca de produtos com defeito aparente e defeito oculto, a troca de produtos tidos como essenciais não necessita que exista o prazo de 30 (trinta) dias para conserto do fornecedor. Neste caso, assim que o defeito for constatado pelo consumidor e comunicado ao responsável, o fornecedor é obrigado a efetuar a troca imediata do produto, proceder com a devolução da quantia total paga por aquela mercadoria o mais rápido possível ou fornecer abatimento no preço pago.
Mas atenção, o Código de Defesa do Consumidor não especifica quais são as mercadorias tidas como essenciais, por isso é preciso ficar atento ao seu caso e conversar com o fornecedor para que fique clara a importância do referido produto na vida e rotina do comprador.
Direito do Arrependimento
Com certeza você já ouviu falar sobre o “Direito do Arrependimento”, isso porque as compras online impulsionaram esse termo, visto que nesta modalidade o CDC assegura que o consumidor tem 7 (sete) dias para se arrepender da compra e solicitar a devolução da mercadoria. Mas, se engana você se pensa que este direito é válido apenas para compras online, segundo o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, este prazo é válido para qualquer compra realizada fora do estabelecimento físico, ou seja, compras por telefone, aplicativos de mensagens, catálogos ou até mesmo se a venda for realizada de maneira domiciliar, o consumidor tem o direito ao arrependimento pela compra.
Este prazo de 7 (sete) dias começa a valer a partir da data de efetivo recebimento do produto, e nesta modalidade não é necessário haver problemas ou defeitos na mercadoria adquirida. Além disso, se o que você adquiriu foi um serviço, este prazo passa a ser contabilizado a partir do momento em que o contrato foi assinado.
A Logística Reversa
De modo geral, a “Logística Reversa” se refere ao processo associado à devolução de produtos e mercadorias, literalmente, significa transportar produtos de volta ao seu local de origem, ou seja, fazendo o percurso reverso na cadeia de fornecimento.
No Código de Defesa do Consumidor os valores pagos gerados pela troca do produto devem ser pagos pelo lojista ou fornecedor, pois esse processo nunca deve gerar custos adicionais ao comprador. Esse processo pode acontecer através dos Correios ou até mesmo de transportadoras e varia de acordo com as políticas das empresas fornecedoras. Pode acontecer da mesma solicitar que o consumidor leve a mercadoria até uma unidade dos Correios com um código que é enviado ao e-mail do responsável pela compra, e em outros casos, a empresa pode mandar que o produto seja recolhido no endereço de entrega ou até mesmo na casa do consumidor.
Você já enfrentou ou está enfrentando algum problema na troca de produtos adquiridos em lojas físicas ou online? Tem mais dúvidas sobre esse assunto? Entre em contato com o profissional jurídico de sua confiança. Caso necessário, estamos à disposição através das redes sociais e demais canais de comunicação. Comenta aqui embaixo!
